48多岁辽宁老熟女

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    智能+未來銀行 創造全新客戶體驗
    中國銀行業面臨著一個前所未有的商業新秩序,客戶的行為和期望都在發生變化。

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    中國經濟發展到今天,客戶體驗與企業增速的關聯性已經日益明顯。

    隨著“粗獷式增長”時代逐漸過去,中國市場未來要拼的,就是誰的客戶體驗更出眾。

     

    什么是客戶體驗

     


    我們定義的客戶體驗,是客戶在交互服務全旅程中的主觀感受和對所享受服務基于感性認知的態度。



    從客戶角度來看,客戶體驗主要包括三個層次:

     

    1.

    第一層是服務的功能性,解決痛點,滿足基本需求,這是客戶體驗的基礎。

     

    2.

    第二層是服務的可用性,全旅程使用順暢,全方位感受便捷,這是客戶體驗的保障。

     

    3.

    第三層是超越預期的服務,暗需求得到滿足,得到顛覆式體驗,感受驚喜、感動,這是客戶體驗的升華。

     

    從銀行角度來看,客戶體驗主要體現在三個方面:

    1.

    專業,發揮專業能力,立足根本,解決客戶金融需求、為客戶創造價值。

     

    2.

    態度,客戶體驗無小事,認真傾聽客戶聲音,讓客戶決定產品策略。

     

    3.

    立場,站在客戶的立場,為客戶深入思考,滿足客戶的深層次需求和暗需求。

     

    未來銀行競爭關鍵看客戶體驗

     


    中國銀行業面臨著一個前所未有的商業新秩序,客戶的行為和期望都在發生變化。麥肯錫的《極致客戶體驗:銀行未來競爭的護城河》,強調未來銀行競爭關鍵看客戶體驗。



    客戶體驗的成功轉型,可使企業在2-3年內平均實現10-15%的營收增長、15-20%的服務成本降低和20-30%的員工滿意度提升,因此,客戶體驗轉型已經成為提高業績和打造核心競爭力的制勝法門。

     

    受四大因素的驅動,客戶體驗正在成為未來銀行業競爭的焦點。

     

    1.

    首先,傳統增長手段難以維系增長。銀行通過并購、產能提升和網點優化等傳統手段取得競爭優勢的時代已經一去不復返。隨著競爭加劇、監管趨嚴、利潤增速驟減,商業銀行亟需新的增長點來突破瓶頸。

     

    2.

    其次,金融科技企業倒逼銀行業提升客戶體驗。以螞蟻金服、騰訊為代表的領先科技公司持續撼動著傳統銀行業務,從現金支付到“無現金支付”,再到智能技術驅動的“無感支付”等,將種種創新的金融服務體驗帶給廣大客戶。

     

    3.

    第三,客戶行為的變化客觀上要求銀行業提升客戶體驗。時下利用數字化渠道獲取金融服務已成為主流,而且隨著線上線下渠道的融合,客戶對于銀行提供全渠道體驗、定制化內容、智能數據、實時便捷及移動等服務的期望值也不斷提升。

     

    4.

    第四,顛覆式技術成為提升客戶體驗的重大機遇。大數據、云技術、區塊鏈、人工智能、物聯網等快速發展的新技術為客戶體驗提升提供了新動能。招商銀行、微眾銀行等多家國內銀行都已經開始了嘗試。

     

    銀行六大戰略舉措打造客戶體驗

     

    商業銀行需要重新調整自己的戰略思維,在更廣闊、更深入的層面上,從“全新的行業體系、全新的個體組織屬性、全新的能力和競爭模式、全新的戰略主題”出發,建立自己的戰略思維框架,有效地融合現代科技,更加注重客戶服務與客戶體驗,吸收互聯網思維的精髓,改進管理體制與人才機制,通過有效的轉型實現新的發展。

    基于協助多家國際領先銀行和中國本土銀行客戶體驗轉型的成果,麥肯錫建議,銀行可著眼于六個方面升級客戶體驗:

     

    1.

    將提升客戶體驗作為全行的首要目標。

     

    2.

    實行端到端的客戶旅程改善。

     

    3.

    建立實時指標衡量系統以及客戶互動機制。

     

    4.

    通過組織、考核、運營變革改變工作方式。

     

    5

    探索新的客戶體驗和商業模式。

     

    6

    建立完整的分階段實施方案。

     

    銀行如何提升客戶體驗

     

    1

    銀行應當從客戶思維轉變為用戶思維,重新定義金融服務的邊界。

    客戶體驗優先,要求銀行必須打破“以產品為中心”的藩籬,建立全產品服務體系。銀行應當重新樹立“以客戶為中心”的服務理念,堅持產品必須服務于客戶,按照客戶的真實需求,匹配相應的產品??蛻趔w驗優先,還要求銀行打破豎井、打通客戶旅程地圖的關鍵節點,通過流程改造和運營體系變革,提升客戶服務效率,建立全旅程客戶服務體系。

     

    2

    科技是顛覆和提升客戶體驗的工具,也是新商業邏輯下企業發展的核心動力。

    銀行推進金融科技變革,需要從基礎設施、IT與業務融合、人才結構、創新機制等方面全面對標金融科技企業。

    招商銀行加大了對金融科技的投入,并明確把金融科技作為戰略轉型和打造最佳客戶體驗銀行的核動力,每一項業務、流程、管理都要以金融科技的手段再造,整個組織、每個管理者、所有崗位都要以金融科技思維重新武裝。

     

    3

    管理作為提升客戶體驗的體制機制保障,必須按照客戶體驗優先的原則加以變革。

    管理方式的底層基礎是企業文化。

    銀行可以嘗試建立開放、平等、創新的企業文化,打破嚴肅的層級機制,為組織增添一些靈動與活力,打造賦能型組織。

    作為銀行管理的核心一環,風險管理也要為提升客戶體驗作貢獻。

    風險管理者容易陷入一個誤區,即風險控制與客戶體驗存在天然矛盾,提升客戶體驗就意味著放松風險標準。事實上,加強風險管理與提升客戶體驗本質上是一致的,關鍵是風險管理要以專業的視角、客戶的立場,設身處地為客戶謀求最優解。

    今天,大數據、人工智能、區塊鏈等金融科技手段為風險管理提供了更先進的工具,銀行可以更加精準地識別客戶、做好KYC,更好地判斷和經營風險,更快地響應客戶需求。

     

    銀行網點智能設備升級客戶體驗

     

    人工智能、區塊鏈、云計算、大數據、生物識別等技術為代表的金融科技深刻影響著商業銀行從運營管理、服務模式到產品設計等各個方面的發展,推動其賬戶、支付、融資、風控、數據等原有業務的重塑和核心能力重構,已成為銀行戰略轉型的核心動能。傳統金融機構的服務模式、服務形態、管理運營模式等發生了革命性的變化。

    新一代智能自助設備(智慧柜員機、超級柜臺、智能柜員機、智能柜臺等)可覆蓋網點對私客戶80%的非現金業務,大大提升了網點的工作效率。

    如中國建設銀行,賬戶服務、個人貸款等對私業務、單位結算卡、對公預開戶等對公業務、個人手機銀行、網上銀行簽約業務、轉賬、匯款等支付結算業務及外匯業務等19大類、近300項功能都可以在智慧柜員機上快捷實現。

     

    專注于金融網點智能化服務的北京天馳融盛科技有限公司(www.sparklingprincess.com)基于對未來銀行業發展趨勢的探索,以客戶體驗為中心,從用戶視覺體驗和用戶操作體驗多個角度出發,推出了180度全息展示柜、270度全息展示柜、360度全息展示柜、透明屏展示柜(互動櫥窗)、智能營銷桌面(智能茶幾)、全息觸控一體機、全息透明屏、全息玻璃投影、智能霧化玻璃、金融超市、智能引導臺、智能導覽機、智能激光投影機、手機銀行體驗機、虛擬翻書機、雙面廣告屏、拼接屏等智能設備,充分利用交互技術和智能設備,通過軟硬件相結合的模式,為銀行打造與裝修風格融合于一體的智能營業廳,開啟全新的智能服務模式。

     

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    未來銀行智能設備,圖片來源于天馳融盛

     

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    智能設備布置效果圖,圖片來源于天馳融盛

     

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    智能設備布置效果圖,圖片來源于天馳融盛

     

    未來銀行創造全新客戶體驗

     

    未來銀行,基于5G的能力,可以更順暢地將遠程服務、智能語音交互功能運用到手機或智能設備上,有效優化業務服務流程,減少客戶的等待時間,即使不到線下網點也一樣能獲得優質的服務。同時,銀行可利用AR、VR等沉浸式技術提供新型場景化服務體驗,創新銀行與客戶的交互模式。


    ——END——



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